Success story brandTLD : comment le .microsoft a consolidé son expérience client

Un projet de .marque initialement fondé sur un usage défensif

En déposant sa candidature auprès de l’Icann en 2012 pour 8 extensions (dont les .azure, .microsoft, ou encore .xbox), Microsoft a fait partie des pionniers du lancement d’extensions internet de marque, ou brandTLD.

Les collaborateurs de l’entreprise de Redmond le confessent volontiers : à l’origine il s’agissait de protéger les marques et de se saisir d’une opportunité unique pour se doter d’atouts potentiels. « Garder ses options ouvertes » avait été le mot d’ordre. Il n’y avait aucun projet précis de ce qui allait être fait avec ces extensions internet, juste une intuition que cela pourrait constituer une situation concurrentielle défavorable que de ne pas faire partie de l’aventure.

Une fois les candidatures de Microsoft pour ses brandTLD approuvées par l’Icann, et les étapes de lancements franchies, le salarié en charge des toutes nouvelles extensions internet a vécu une longue traversée du désert, selon ses propres aveux. En effet, malgré son enthousiasme, sa persévérance et ses nombreuses idées, inspirées des usages qu’il voyait se développer chez d’autres marques pionnières, il ne trouvait aucun écho en interne et l’extension restait inutilisée, à part pour quelques redirections. Dans un univers où le .com était roi, ses appels tombaient dans des oreilles de sourds.

La naissance de cloud.microsoft : la réponse à un fort besoin de cohérence et d’optimisation de nommage

Jusqu’à ce qu’un beau jour en 2020, il soit appelé à l’aide par l’équipe produit Office. L’équipe faisait face à un problème de taille : des quantités énormes de noms de domaine avait été déposées depuis une vingtaine d’années, sans aucune cohérence de nommage. Il y avait d’importantes incohérences entre les marques qui impliquaient même des problèmes d’ordre technique comme avec l’authentification unique lorsque vous passiez d’un domaine à l’autre, ou encore pour les administrateurs IT qui devaient avoir une myriade de lignes dans leurs listes d’autorisation. Il régnait donc une sacrée pagaille susceptible de faire perdre le sens de l’orientation aux clients et distributeurs. Il s’agissait de mettre de l’ordre mais comment ?

C’est là que l’extension .microsoft est apparue comme une évidence ! L’extension propriétaire était la clef pour résoudre le problème posé et apporter la cohérence souhaitée pour la gamme de produits et ses utilisateurs.

Est alors né le projet appelé cloud.microsoft. Cole Quinn de Microsoft explique : « Nous y faisons référence en interne comme une initiative de domaine consolidé. Cette initiative regroupe les produits Microsoft en SaaS pour tenir la promesse de l’unification des noms de domaine en consolidant les points de terminaison orientés client sous un même domaine racine. »

Vers une utilisation qui génère de l’innovation

Cerise sur le gâteau, le projet a été également source d’innovation au service des clients. Un des points de risque, qui avait été identifié dans les travaux de préparation, était que microsoft.com était ancré dans les usages tellement fortement qu’il était devenu comme un réflexe conditionné pour les gens. Qu’était-il possible de faire par exemple pour aider les utilisateurs qui rajouteraient un .com à la suite d’une adresse en cloud.microsoft ? L’objectif était d’être proactifs et conviviaux pour optimiser l’expérience utilisateur. Grâce aux possibilités techniques offertes par le DNS, une redirection générique a ainsi été mise en place sur le service de redirection qui avait été développé par les équipes du géant américain. Dès lors, si un utilisateur faisait une erreur dans sa saisie, celle-ci serait « parsée » pour identifier le produit recherché puis corrigée pour un aiguillage vers la bonne destination. Ce petit plus du projet a d’ailleurs largement pesé dans la balance pour emporter une validation de la mise en œuvre par la direction.

Le point d’orgue du projet a eu lieu en avril 2023 : une première publication a été effectuée sur le blog de la communauté technologique de Microsoft pour annoncer la consolidation de tous les produits SaaS sous cloud.microsoft. Le problème avait ainsi très officiellement trouvé sa solution !