L’Afnic récompensée pour sa démarche de management de la qualité initiée depuis 2008

En décembre 2014, l’Afnic a obtenu de l’European Foundation for Quality Management la certification « recognized for excellence 4 étoiles » pour sa démarche qualité.

La cérémonie de remise du prix s’est déroulée le 12 juin 2015 lors de l’Assemblée générale de l’Afnic.

Ce diplôme constitue une reconnaissance pour l’Afnic qui s’est investie dans une démarche qualité depuis 2008, dans le contexte de son engagement en tant qu’Office d’enregistrement du .fr et du lancement de sa stratégie multi-registres. L’objectif de l’association était de structurer ses processus et de permettre leur passage à l’échelle.

L’ensemble des processus de l’organisation a été clarifié et défini avec un premier volet d’amélioration en 2009. Le management de l’amélioration a été mis en place en 2010 avec notamment le choix de l’excellence opérationnelle comme un des axes stratégiques de l’Afnic.

En 2012, l’Afnic a fait le choix du modèle EFQM, distribué en France par le groupe AFNOR, afin de soutenir l’intense conduite du changement au sein de l’Association. Des auto-évaluations EFQM ont été menées en mai 2012 et en décembre 2013 et utilisées pour piloter la démarche d’amélioration continue. Un programme de formation interne dédiée à l’excellence opérationnelle a également été initié en 2012. L’Afnic a ensuite soumis son dossier de candidature pour la « Reconnaissance de l’Excellence (R4E : Recognized for Excellence) – EFQM » en 2014. Ce niveau permet de profiter d’une approche structurée pour identifier forces et domaines d’amélioration

Cette reconnaissance externe obtenue permet à l’Afnic de rendre tangible ses efforts d’amélioration et la qualité de ses pratiques pour l’ensemble de parties�?prenantes.

Et concrètement ?

Extrait de l’interview de Mathieu Weill, directeur général de l’Afnic, par le groupe Afnor

• Quels sont les principaux axes de progrès que la démarche vous a permis de réaliser ?

MW : Pour l’aspect structurel, ce fut le déploiement d’une vraie culture de la résolution de problèmes, pour ne plus sauter directement à la solution comme s’est souvent le cas dans des organisations comme la nôtre, à forte culture technique. Pour l’aspect métier, notre grand axe de travail a été de développer la satisfaction client. Nous atteignons aujourd’hui, auprès des revendeurs de nos noms de domaines, une satisfaction de 99 %.

Enfin, pour l’aspect technique, la disponibilité et la performance de nos infrastructures pour l’enregistrement des noms de domaine sont passées de 90 % il y a 3 ans à 99,5 % depuis 1 an.

• Est-ce que l’EFQM® vous a conduit à envisager autrement votre activité ?

MW : C’est incontestable. Notre organisation est devenue plus mature. Notamment dans les fonctions supports de type achats, RH ou finances. Ainsi, nous avons engagé nos activités administrative et financière sur la voie d’une meilleure communication interne afin que chacun puisse en apprécier les qualités, se les accaparer et y trouver une réponse à ses attentes.

Découvrir l’intégralité du témoignage de Mathieu Weill, directeur général de l’Afnic, par le groupe Afnor :

Témoignage également disponible sur le site du groupe Afnor.

Le modèle EFQM, distribué par l’Afnor

L’organisation européenne EFQM s’est donnée pour mission de doter les entreprises européennes d’un outil de référence commun, le modèle EFQM®, pour les aider à tendre vers des pratiques visant l’excellence.

L’European Foundation for Quality Management ou EFQM^®, (en français Fondation européenne pour la gestion de la qualité) est une fondation européenne basée à Bruxelles.
Elle a été fondée en 1988 par 14 entreprises européennes, avec l’appui de la commission européenne. Ces entreprises sont : Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer et Volkswagen.

L’EFQM®, dont l’Afnor est le représentant officiel en France, est un cadre pour :

• évaluer la performance, identifier les points forts et les zones d’amélioration ;
• intégrer les outils existants, les procédures et les processus, et les aligner pour en supprimer les doublons ;
• mettre en place un mode de pensée qui incite à la réflexion et stimule l’amélioration continue ;
• identifier quelles sont les actions véritablement « moteurs » des résultats, quels secteurs ont besoin de plus d’attention, et quelles approches doivent être abandonnées.