Étude sectorielle « Réussir avec le web » : le numérique, l’allié des restaurateurs

L’Afnic, l’association en charge de la gestion des noms de domaine en .fr, a mené aux côtés de MV2 et de France Num, une enquête auprès de 1009 restaurateurs français sur leurs pratiques numériques. Nous avons comparé les données de cette étude aux résultats de notre étude annuelle globale pour comprendre comment les restaurateurs s’étaient appropriés les outils du web et pour quels objectifs. Un travail de recherche et d’analyse qui a pour but de nourrir notre réflexion en matière de transformation numérique et de dessiner de nouvelles actions, notamment pour le dispositif Réussir en .fr.

Il ressort de cette étude que le secteur de la restauration a assimilé les codes du numérique et s’en sert comme facilitateur et accélérateur d’affaires.

Le web comme accélérateur de croissance

Contrairement à certains secteurs plus dépendants du numérique pour générer du chiffre d’affaires, les restaurateurs ont la faculté de commercialiser leurs produits et services en direct et n’affichent ainsi pas le même regard sur les outils du web. La preuve en est, si 39% du panel indique qu’être présent sur internet est indispensable (contre 68% pour l’étude globale), 56% des restaurateurs interrogés l’évaluent comme utile pour leur activité. Ils sont par ailleurs 9% à déclarer qu’internet leur permet de réaliser plus de 50% de leur chiffre d’affaires, soit 8 points de moins que la moyenne des TPE/PME françaises. Le web se présente ainsi comme un amplificateur de croissance pour ce secteur, et non comme une nécessité vitale. Cela se traduit également par le temps qu’ils y consacrent : 1h par jour pour 37% des restaurateurs interrogés contre 47% pour le l’étude globale.

L’étude démontre également que le secteur de la restauration a plutôt vécu le Covid comme une accélération et non une « révolution » dans ses pratiques liées à internet, lesquelles préexistaient à la pandémie dans 90% des cas. Un répondant sur deux indique avoir constaté une augmentation de son chiffre d’affaires grâce à internet pendant cette période, et que, par la suite, seulement la moitié des clients a conservé ses habitudes vis-à-vis des services numériques mis à leur disposition.

Une présence en ligne professionnelle et complémentaire à leur activité physique

La présentation de leur activité (92%) et le fait d’être facilement trouvé (62%) sont, du fait de leur modèle de vente, leurs principales motivations à être présent sur le web, nettement plus que la vente en ligne (19%) ou la communication avec leurs clients et prospects (17%).

Cette prise de conscience des enjeux de mise en avant de leur activité via le web est véridique et appliquée ; les restaurateurs misent sur différentes plateformes : 75% des répondants possèdent un site web, 86% sont présents sur les réseaux sociaux et 85% font le lien entre les deux. En parallèle, si 27% des interrogés vendent sur leur site internet, ils sont néanmoins 60% à s’être référencés sur des plateformes et autres annuaires spécialisés pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs (de livraison à domicile notamment) et s’assurer d’une plus large visibilité.

Enfin, les chiffres montrent que 88% des restaurateurs possèdent leur propre nom de domaine et que 58% communiquent en .fr, pour sans doute plus de proximité avec leur audience. Ils sont ainsi une majorité à se soucier du caractère crédible et professionnel que renvoie leur identité numérique.

Des actions de promotion simples, efficaces et privilégiant l’immédiateté

Les données extraites de l’enquête montrent que les restaurateurs optent pour des contenus principalement informatifs et pratiques. 75% d’entre eux indiquent leurs coordonnées et horaires d’ouverture sur leur site web, 66% présentent leurs entreprise, produits et/ou services, et seulement 15% proposent une section blog. Les restaurateurs semblent donc aller à l’essentiel pour répondre aux usages et besoins de rapidité et de proximité de leur cible.

Les résultats de l’enquête révèlent une fréquence de publication plus importante de la part des restaurateurs versus la moyenne des TPE/PME françaises, potentiellement traduite par la nécessité de mettre régulièrement à jour leurs menus ou codes promotionnels par exemple. En effet, 29% des interrogés déclarent alimenter leur site web quotidiennement (contre 10% dans l’étude globale), 32% de façon hebdomadaire et 23% chaque mois.

L’amélioration du référencement naturel (61%) prime sur celle du référencement payant de leur site web (14%), traduisant un plus gros investissement humain pour être visible sur la durée et de façon organique. Cela semble fonctionner ; 85% des restaurateurs interrogés indiquent que leur site apparaît dans les premiers résultats des moteurs de recherche suite à une requête sur leur domaine d’activité et leur localisation. En parallèle, 49% des interrogés déclarent rechercher des partenaires influents pour promouvoir leur restaurant.

Une volonté d’attirer, de satisfaire et de fidéliser

Les restaurateurs recourent à divers outils pour développer leurs ventes et notamment les formulaires de contact à 49%, la prise de réservation en ligne à 48%, l’emailing à 46% et la newsletter à 32%, ces deux dernières données étant largement supérieures à celles de l’étude globale. Ils sont de fait très actifs en matière d’actions de développement des ventes et de fidélisation sur internet, bien qu’il ne s’agisse pas de leur objectif premier comme vu précédemment.

Le panel démontre également que les restaurateurs se soucient de l’optimisation de leurs actions de développement et de fidélisation : 38% analysent leur efficacité mensuellement (contre 29% au global) et 31% annuellement (contre 16% au global). Par ailleurs, ils sont 88% (versus 40% au global) à déclarer évaluer la satisfaction de leur clientèle via un questionnaire mais seulement 40% indiquent répondre systématiquement aux avis en ligne. Tout en restant attentifs à l’amélioration de leurs pratiques et à ce que l’on dit d’eux, les restaurateurs semblent moins portés à interagir avec les clients s’exprimant sur internet.

Une application des bonnes pratiques en matière de cybersécurité

En matière de cybersécurité, l’étude rapporte que 2/3 des répondants indiquent s’être dotés de solutions de sécurité visant à protéger leurs systèmes d’information. Ils sont également 30% à faire des mises à jour régulières des correctifs de sécurité et 18% à effectuer des audits. En parallèle, 68% du panel restaurateur déclarent sauvegarder ses données de façon régulière et 32% la configuration de leur système, CMS, etc. Enfin, 93% des interrogés indiquent avoir défini des mots de passe uniques et complexes pour administrer leur site web.

À travers son dispositif gratuit Réussir en .fr, l’Afnic sensibilise, accompagne et contribue à former les TPE/PME au numérique, au service d’une présence en ligne indépendante, efficace et toujours maîtrisée. Plus d’informations sur réussir-en.fr.