Excellence à l’Afnic – le coming out

Nous publions aujourd’hui une page sur l’excellence à l’Afnic. Enfin !

Ce n’est pas vraiment un « coming out » car nous l’avions déjà évoquée plusieurs fois (L’Afnic récompensée au Sénat pour la performance de son management et L’Afnic récompensée pour sa démarche de management de la qualité initiée depuis 2008). Pour une démarche qui date de 2008, structurante au sein de l’Afnic, il était toutefois grand temps d’expliquer notre vision de l’excellence.

Nous avons toujours abordé la recherche de l’excellence avec beaucoup d’humilité, sans prétendre à une quelconque perfection. Notre ambition est cependant de progresser constamment vers l’excellence. Pour nous, cela consiste à satisfaire les attentes de toutes nos parties prenantes, en nous montrant constamment à leur écoute et en mettant nos collaborateurs en situation d’apporter les meilleures réponses à ces attentes.

« Il vaut mieux viser la perfection et la manquer, plutôt que la médiocrité et l’atteindre » Francis Blanche

A l’occasion de cette publication, il nous a semblé utile de partager quelques réflexions sur notre parcours, gratifiant certes, mais qui était loin d’être un long fleuve tranquille. Au centre de ces réflexions se situe la question qui nous a souvent été posée : est-ce que cette démarche n’est pas trop lourde, trop pesante pour une petite structure comme l’Afnic ?

Il est peut-être utile ici d’effectuer un court retour en arrière pour comprendre pourquoi l’Afnic s’est engagée dans une démarche d’excellence.

Opérateur du .fr depuis sa création, en 1998, l’Afnic a grandi en même temps que l’extension nationale. En 10 ans, nous sommes passés d’un artisanat de pionniers à l’industrialisation de processus techniques et administratifs de plus en plus standardisés. Alors que l’Afnic abordait, en 2008, une nouvelle ère de concurrence sur le .fr, avec la volonté de l’Etat de lancer un appel d’offres pour la gestion du .fr, nous avons réalisé que l’Afnic se devait de démontrer ses capacités et l’excellence de ses pratiques. En effet, alors que nous étions le seul registre internet en France, nous n’avions pas d’autre moyen, pour apporter une preuve positive de nos compétences, que de documenter et d’éclairer nos pratiques, et de mettre en place une méthodologie à même de nous aider à les faire évoluer en fonction de l’attente de l’ensemble de nos parties prenantes. Le seul argument (il est vrai souvent utilisé dans notre industrie) du « si ça marche, pas besoin de réparer », ne suffisait plus.

Il est vrai que de telles démarches ne s’engagent pas à la légère : dégager du temps est incontournable, les changements de pratiques créent des résistances et on touche souvent à des « vaches sacrées » car « on a toujours fait comme cela ici ». Or, aucun changement n’est sans risque, et pour une structure où la culture de la résilience est primordiale, nous avons dû,  collectivement, faire l’effort de nous persuader que l’absence de changement emportait des risques plus grands encore. Pour cela, il nous fallait documenter, décrire, recueillir les avis extérieurs.

Or, l’enjeu est évidemment de ne pas tomber dans de la documentation pour de la documentation, dans l’élaboration de procédures pour dégager sa responsabilité plutôt que pour fluidifier les échanges. Nous avons bien sûr été confrontés à ce type d’écueil.

Il nous a fallu apprendre par essai – erreur et nous avons pu constater qu’un processus peut parfois primer sur le fond si on n’a pas suffisamment échangé sur son sens, sa finalité. Alors, oui, nous avons pu constater parfois des modèles de document à remplir de 15 à 20 pages censés simplifier la tâche pour faire des bilans projets, des outils de suivi de projets comportant 175 « exigences de haut niveau », plus ou moins rapidement laissés à l’abandon…

L’Afnic avait démarré sa démarche qualité en adoptant un référentiel de type ISO 9001. C’est autour de ce référentiel qu’elle a structuré ses processus. En 2011, les nombreux changements liés au lancement de son activité d’opérateur technique de registre ont conduit à devoir arbitrer entre la recherche d’une certification et la conduite d’autres projets stratégiques majeurs.

Pour certains, c’était un renoncement, un aveu de faiblesse car nous acceptions de ne pas être « diplômés ». Mais ce virage nous a en fait permis de distinguer l’essentiel de l’accessoire. Et cet essentiel est finalement accessible à peu de coûts, à condition de ne pas se disperser :

• L’écoute du client, par exemple via des enquêtes de satisfaction
• Avant de sauter aux solutions, quelles sont les données disponibles et les observations concrètes sur la pratique actuelle ?
• Rassembler les équipes concernées pour qu’elles élaborent ensemble les solutions.

C’est ainsi que nous nous sommes tournés vers le référentiel EFQM. Cela nous a permis de faire progresser nos pratiques et de conduire le changement dans toutes ses dimensions, des processus à la stratégie, en passant par les dimensions humaines et les attentes de l’ensemble de nos parties prenantes.

Avec le recul, certains diront toujours qu’une autre approche aurait été meilleure. Ou que nous ne sommes pas allés assez loin (la preuve, il reste des problèmes à résoudre !). Notre orgueil est piqué au vif à chaque critique (surtout lorsqu’elle est justifiée) sur la qualité de nos services. Nous sommes passés par des phases où l’excellence semblait au dernier rang des préoccupations. Mais ce sont bien maintenant les collaborateurs qui s’en réclament, qui prennent les initiatives, et c’est notre plus grande fierté !