L’auto-interview de David Chansard, chargé de relation client à l’Afnic

David, peux-tu te présenter en quelques mots ?

Pour être transparent, je suis David Chansard (pour celles et ceux qui douteraient, je peux produire une copie de ma pièce d’identité et un justificatif de domicile de moins de 3 mois ; p22 https://www.afnic.fr/wp-media/uploads/2022/10/Guide-des-procedures-Afnic-VF.pdf).

Pas diplômé, pas d’école particulière, si ce n’est celle de la vie.

Je travaille pour l’Afnic depuis le 14 février 2000. Animé par le sens du service et du contact humain, j’y ai occupé plusieurs fonctions d’assistance aux clients internes et externes.

Être chargé de relation client à l'Afnic, cela consiste en quoi ?

J’assure le suivi des demandes d’aide de nos clients, par téléphone et par email :

Je suis un interlocuteur privilégié pour les bureaux d’enregistrement, les revendeurs accrédités des noms domaine en .fr et ultramarins (https://www.afnic.fr/noms-de-domaine/tout-savoir/annuaire-bureaux-enregistrement/).

Je suis aussi en relation avec les titulaires (https://www.afnic.fr/wp-media/uploads/2020/12/Guidepratique_Titulaire_VF.pdf), ainsi qu’avec les autres revendeurs/agences web, sans oublier le grand public (dont les fameux Madame et Monsieur Michu) et ça fait du monde !

J’ai à cœur de rendre service, de dépanner, de conseiller, de vous sortir de situations inextricables, et dans tous les cas, de me démener et d’essayer de trouver LA solution. Faire le bien en somme, car qui fait le bien reçoit le bien, je suis un peu l’Abbé Pierre du .fr quoi… Non je n’arrive pas à la cheville sandalée de ce grand homme mais j’y travaille.

Qualités requises ? Écoute, bienveillance et réactivité

Les clés pour cela, c’est d’être à l’écoute, de bien appréhender le contexte et d’adapter ma réponse à l’interlocuteur que j’ai en face, pour ne pas le perdre définitivement. Rassurer les âmes perdues dans les méandres du web, tel est l’un de mes leitmotivs.

Aussi, et c’est important, il est de bon ton d’être réactif et de prêter une attention toute particulière au suivi, également d’être persévérant, cela paye souvent.

… et le goût pour l’investigation !

Que ce soit lors de l’examen d’une demande d’accréditation de bureau d’enregistrement ou lors de certaines opérations liées à la vie d’un nom de domaine, mon travail comporte aussi une grande part de temps d’analyse. Cette analyse peut être une véritable enquête, je pense ici à des « recover » (procédures de transmission forcée vers un nouveau titulaire) dits : de « dingue! » (page 17 https://www.afnic.fr/wp-media/uploads/2022/10/Guide-des-procedures-Afnic-VF.pdf) ou à certains soucis d’ordre technique qui demandent l’implication de mes collègues (genre esprit d’équipe, vous voyez ?!), des cas à nous arracher les cheveux… mais bon la direction nous a octroyé une prime complément capillaire donc ça va.

Et l’opérationnel dans tout ça ?

Mes missions quotidiennes comportent une large part opérationnelle. Je pense par exemple à la procédure de qualification (vérification de l’éligibilité d’un titulaire), aux opérations de « recover » (et oui, les transmissions forcées, encore elles !) et aux demandes de codes pour les noms de domaine dont l’enregistrement est soumis à examen préalable.
Sur ce dernier sujet j’en profite pour adresser un message personnel aux revendeurs/intermédiaires/prestataires de services :

Lorsque des mairies vous demandent d’enregistrer le nom de leur commune, pour l’amour du web (ou du DNS), placez-les en tant que titulaire au lieu, dans la plupart des cas, de le demander au nom de votre société. Franchement c’est une perte de temps pour tout le monde, cela génère du mécontentement et de la frustration, bref s’il vous plaît pensez-y !

Et d’une manière générale et cela est à noter dans les bonnes pratiques, vous n’avez pas à être titulaire des noms de domaine de votre client.

Lorsque vous recevez mes demandes de complément d’information je suis certain que vous vous êtes déjà dit : Mais qu’il est pénible ce Chansard !

Oui mais non en fait car je me contente juste d’appliquer les préceptes de l’encore trop peu connue charte de nommage du .fr.

Pour conclure, je tiens à vous préciser quand même que mes collègues et moi n’avons malheureusement pas de supers pouvoirs (ni une petite cape et des collants) et que nous ne pouvons pas tout dire (le respect des données, c’est primordial pour nous) mais je peux vous assurer que nous faisons le maximum pour rendre votre vie numérique plus facile ou, au moins, un peu moins compliquée et que nous sommes toujours ravis d’apporter des solutions, des conseils (enfin dans la limite des stocks disponibles) et tout cela en restant intègres autant que professionnels.

Le merci chaleureux que nous recevons lorsque l’on annonce : « Voilà c’est résolu ! » réchauffe nos petits cœurs de beurre, sachez-le.

Bonne route à tous et au plaisir de vous trouver sur la mienne…lors d’un appel ou lors des nombreux salons que nous occupons pour vous faire découvrir les trésors cachés des noms de domaine et du .fr !

Et n’oubliez pas : notre support est disponible 24/7 par téléphone +33(0)1 39 30 83 00 ou par email à support@afnic.fr