.marque et grande distribution (4/5) : personnaliser l’expérience utilisateur et créer de la proximité

Pour ces acteurs de la grande distribution, se démarquer via le numérique n’est aujourd’hui plus une option mais bien un prérequis pour répondre aux nouveaux usages et rester attractifs. Une enseigne peut s’appuyer sur son extension internet en .marque pour faciliter et améliorer l’expérience d’achat de ses clients et ainsi renforcer leur satisfaction.

Dans cette série de billets extraits d’une étude dédiée, nous dressons 5 enjeux clés à relever, selon nous, par les enseignes de la grande distribution pour rester compétitives et poursuivre leur développement, et étudions dans quelles mesures une extension internet personnalisée est capable d’y répondre.

Après avoir abordé la visibilité de sa marketplace,   et la démarcation de nouveaux services en ligne, place à un 4^ème défi pour les enseignes de la grande distribution : la personnalisation de l’expérience utilisateur pour renforcer la proximité avec leurs clients.

De nouveaux outils ludiques et personnalisés pour renforcer la satisfaction client

Pour les consommateurs, bénéficier d’offres, de services, de messages et plus largement d’expériences au plus près de leurs besoins est un facteur clé de différenciation dans le choix de leur(s) enseigne(s). Pour y répondre, les marques déploient depuis quelques années des services de plus en plus intelligents et de fait plus personnalisés. Le développement d’assistants virtuels intelligents (robots connectés) témoigne de cette volonté de servir et séduire une clientèle en quête constante de rapidité et dont les besoins se singularisent.

Prenons comme exemple l’initiative Hopla développée par Carrefour : un assistant d’achat conversationnel qui vise à faciliter les courses de ses clients. Connecté au moteur de recherche du site web, l’outil est en mesure de composer des paniers de produits sur la base d’un budget défini par l’utilisateur, d’idées de recettes ou encore de contraintes alimentaires en l’accompagnant jusqu’à l’acte d’achat.

Des canaux de communication au plus proche des usages des consommateurs

L’essor de la vente omnicanal et l’amélioration des processus logistiques s’accompagnent également d’une démarche de communication digitale auprès des consommateurs. Aujourd’hui, dans la relation client de nombreuses marques, les réseaux sociaux occupent une place prépondérante.

Le principe de Social Shopping consiste à profiter des interactions des consommateurs pour les attirer et les rediriger sur un site web ou une plateforme de vente en ligne. Ce canal social permet également aux marques de nouer et nourrir une relation de proximité avec leur audience sans nécessairement adopter un langage commercial, parfois considéré comme offensif. Le service client via les réseaux sociaux s’est généralisé et est devenu une fonctionnalité importante pour les enseignes de la grande distribution.

Un .marque pour renforcer la fidélité client

Des services complémentaires et totalement personnalisés ont pour objectif de venir renforcer la relation client et créer une véritable continuité entre les plateformes sociales et le site internet de la marque. Cette dernière pourrait par exemple proposer un service qui permettrait, sur la base des dernières commandes d’un client et de ses habitudes de consommation, d’obtenir des informations et propositions d’amélioration personnalisées sur la base de critères RSE (empreinte carbone, nutriscore, etc.) avec calcul de l’impact et suivi dans le temps. Un tel service en .marque vient soutenir et prolonger l’expérience client, qui plus est sur un espace propriétaire de référence et non une plateforme tierce.

Pour renforcer davantage cette relation de proximité, l’extension de marque pourrait être utilisée pour fournir à chaque client une URL personnalisée de type « www.nomprenom.marque » lui permettant de se connecter à son compte personnel. Le client disposerait d’un espace complètement dédié et accéderait à des services et à un programme de fidélité sur-mesure. Il serait alors totalement associé à la marque ; son sentiment d’appartenance serait matérialisé par cette URL et sa fidélité ne pourra qu’être renforcée.

Télécharger l’étude complète « brandTLD et grande distribution : 5 enjeux clés auxquels un .marque peut répondre »

Cet article est extrait d’une étude complète dans laquelle nous présentons :

• Un état des lieux du marché de la grande distribution en France
• Un focus sur les marques registres de leur propre TLD dans ce secteur
• 5 enjeux clés à relever par ces enseignes auxquels un .marque peut répondre

Téléchargez l’étude « BrandTLD et grande distribution :
5 enjeux clés auxquels un .marque peut répondre »